從銷量上看，過去半年多奔馳用業績證明了它所走的路是對的，但對北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬而言，這似乎並未達到奔馳的「最佳狀態」。什麼樣的奔馳才是「更好的奔馳」?李宏鵬又將如何打造出他心中的奔馳?
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬
走過成都車展，就意味著汽車市場完成了對上半年的一個總結。而在這個半年「交接點」上，奔馳依舊保持著穩定的發展節奏，實現了奔馳銷售公司成立以來在中國市場連續53個月的銷量增長。
2016年，奔馳用提前4年的時間奪回全球豪華品牌銷量冠軍。2017年第一季度，奔馳在華銷量也奪得中國豪華品牌市場冠軍。在過去的1-7月中，奔馳在華累計銷量更是突破35萬，同比增長34%……
從銷量上看，過去半年多奔馳再一次用業績表現證明了它所走的路是對的，並以一個良好的態勢發展。但對於北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬先生而言，這似乎並未達到奔馳的「最佳狀態」。什麼樣的奔馳才是「更好的奔馳」?李宏鵬又將如何打造出他心中的奔馳？或許，他在成都車展上宣布的這三件事就是奔馳投資未來的信號。
奔馳軟實力再提升——經銷商與廠商高度融合
成都車展前夕，當所有的車企都在大張旗鼓進行備戰，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬卻與奔馳多位戰略經銷商「悠閒」的坐在一起，吃了一頓火鍋。
從過去的對手變成今日的朋友，在熱氣騰騰的火鍋中我們看到的是奔馳與經銷商之間的高度融洽。而這，也是奔馳銷售過程中最不起眼的法寶。
奔馳成都車展發布會現場
在奔馳成都車展的發布會現場，舞台之上展現的是強有力的產品，台下則是戰略經銷商投資人代表的出席見證，可見奔馳已將經銷商放在了最重要的位置。或許，很多人都不理解這是為什麼?但用李宏鵬的話解釋：經銷商是奔馳品牌發展的根本，他們負責汽車的銷售服務和售後服務，他們在很大程度上決定了客戶的滿意度。
從2013年開始，奔馳已經意識到與經銷商通力合作是奔馳發展的重要舉措之一，同時考慮將經銷商組織起來，形成戰略合作聯盟。而如今，奔馳已擁有15家戰略經銷商，這15家經銷商體量已經占到奔馳在華渠道70%。
另外，奔馳當下已與經銷商建立了良好的溝通平台，無論在銷售、售後、網絡發展環節都做到了無縫對接，甚至在未來發展戰略制定、網絡如何布局等方面都會與經銷商溝通，重視經銷商的反饋意見，並把經銷商當成品牌的一部分。
「客戶體驗聯盟」改變工作模式
據相關數據顯示，2017年1-7月奔馳及smart品牌在華銷售354417輛，同比增長超過34%，實現在華連續53個月增長，與2015年奔馳在華全年銷量基本持平。
對於這一成績的取得，在外界看來或許是奔馳產品自身占有更大的優勢，但從企業內部來看，工作模式的改變和人員配置的因素也是左右企業發展的重要原因之一。
為踐行戴姆勒「領導力2020」的理念，奔馳今年成立了客戶體驗聯盟(CEU)，這一機構將企業資源進行全面整合，以獨創性的運營模式，實現了便捷高效的管理，進一步提高了對客戶變化需求的響應效率。
據李宏鵬介紹，客戶體驗聯盟可以促進企業各職能部門之間的密切配合，提高工作效率。例如，對於一個線上客戶體驗的問題，不僅只有IT部門，而是所有與線上體驗相關聯的部門都會參與。「這是一個完全創新的部門，奔馳已經將客戶體驗提升到更高的公司戰略層面。」
數字化營銷體驗是下一個關鍵點
2017年，奔馳在中國市場內持續保持了良好的業績表現，但現在所有汽車品牌都來到一個十字路口，電力驅動、智能互聯、自動駕駛、共享出行等已成為一個車企不得不得考慮的領域。奔馳想在豪華汽車品牌中做到最好，已經認識到不能只關注產品，服務才是關鍵。
如李宏鵬所說，未來更大的挑戰在於對客戶的洞察力。通過加深對客戶的洞察，以實現客戶滿意為終極目標去解決一系列的問題，才能不斷提升客戶體驗。
「現在在中國市場的客戶平均年齡不到36歲，比全球其它地方的客戶都更年輕、更有活力、更面向未來。未來從長遠來看，90後會成為產品消費主力軍，他們的成長環境、生活環境決定了他們的價值觀，直接影響到他們願意通過什麼渠道、以什麼樣的體驗方式買車。」李宏鵬說到，「首先，汽車不是一個高頻次低價格的消費品，客戶會願意花時間和精力去展廳。第二，展廳未來能夠提供很好的體驗，尤其是個性化的服務，這恰恰是90後客戶所期待的。」因為他們的生活完全被數字化覆蓋，為了滿足這些消費人群的生活習慣，奔馳打造了數字化客戶旅程。從線上（電子商務）到線下，無論車內（Mercedes me互聯）或是車外（Mercedes me車主俱樂部、Mercedes me客戶端和上門取送車D2D服務），在客戶旅程的每個環節都提供精心設計的數字化體驗。
