2016年，東風本田銷量突破59萬輛，同比勁增47.44%，超行業3倍增速創新高；廣汽本田方面，其在2016年銷量為66萬輛，同比增長9.5%。在華兩家本田相比，廣汽本田銷量雖多於東風本田，但東風本田增速驚人，風頭足以蓋過任何一位競爭對手。


CR-V銷量高居不下，思域又常常是一車難求，東風本田似乎已經練就了一副不敗之軀，總能遇神殺神，遇佛殺佛，且吊足消費者的胃口。其實，東風本田之所以被看好，很大原因是來自CR-V這款產品絕佳的表現，但是好景不長，東風本田卻是在哪裡爬起來，也在哪裡跌倒了。


眾所周知，廣汽本田和東風本田先後推出了一款中型SUV，以自家一貫的命名方式，兩家本田將該中型SUV分別命名為冠道和UR-V。CR-V一路以來表現不錯，有了這底氣，東風本田的UR-V銷量上本應該能夠輕鬆超過廣汽本田，然而事實恰恰相反，多月以來，UR-V月銷量基本維持在4000輛左右，而冠道則維持在8000輛左右，兩車銷量足足相差了一倍之多。兩款本沒有多大區別的新車，銷量有這麼大的差距，其中緣由，很難尋個明白。但是，倘若拋開產品本身來談，從品牌的售後來看，我們卻能發現不少的東西。


如前面所言，東風本田近幾年增速飛快，為多家對手所不能敵，而銷量大增，如果沒有做好售前售後工作，各種問題就會一下子湧現出來。汽車投訴網做了一個統計，2017年上半年，該網站收到的投訴累計3557條，其中已經完成的投訴有2875條，完成率為80.83%。而2017年上半年未完成的投訴有682條，其中東風本田有55條，占2017年上半年未完成投訴量的8.06%，整個2017年上半年，東風本田的投訴解決率僅為1.82%！

1.82%的解決率，這是什麼概念？簡單舉個例子：你去求別人做事，你每求夠50次左右，對方才會幫你做一次。而更讓人寒心的是，車子有故障，4S店和廠家本該有責任，這和求對方做事還是有很大區別的。


無獨有偶，與汽車投訴網同樣專注於車主投訴方面的車質網，也遇到了差不多的情況。車質網前段時間曾發文《市場嚴峻 不重視服務的東風本田能走多遠？》，直指了東風本田售後不行的痛點。

車質網表示，從2017年1月份到7月份，東風本田服務問題投訴量大幅飆升，類型占比更是接近了三分之一，這意味著，每3條針對東風本田的投訴，就有1條和服務有關。由上圖顯示得知，東風本田服務問題占其總投訴量的比例從2014年的5.9%到2016年的17.6%，增長了近2倍！而這個比例到了2017年則更令人震驚，數據顯示，2017年1-6月，東風本田服務問題的占比高達28.6%，和其上半年銷量增速驚人一致，較2014年增長了近4倍！


兩家在國內頗具權威的汽車投訴網站，均對東風本田忽視售後服務、漠視消費者這種作法表示了嚴厲的譴責，由此可見東風本田在售後這一塊是多麼的不堪。然而，更讓人唏噓的是，東風本田在官網上描述自己品牌的內涵為「實質的信賴」，並表示通過以「情、快、確、實、誠」的特點為消費者服務。表面做一套，背地裡又是一套，東風本田這算是心口不一了吧？