全球知名的炸雞快餐連鎖店肯德基KFC，度過歷史上最難熬的幾個星期，原因是「沒雞可賣了」。但一個成功的廣告，很可能反而讓人更喜歡他們。

這不是開玩笑。英格蘭多家肯德基（KFC）剛換供應商，結果因為後勤問題，供應商無法來得及送貨，於是肯德基關門了好一陣子。


這當然惹惱了許多顧客，因為他們身心靈都準備好要吃炸雞了，而且已經開始想像喀嗞一聲咬下炸雞，熱燙雞汁瞬間爆出的滋味，但開車一路到了肯德基、看到了微笑的肯德基爺爺，結果被告知「沒雞可炸」。

有些消費者甚至不理性地報了警。

在這樣看似萬劫不復的危機中，肯德基卻有辦法讓好事發生，而且是公關團隊立下的大功。

當肯德基疲於應付供應問題的同時，公關團隊沒有閒著，他們的突發奇想，扭轉了輿情，為焦頭爛額的鋪貨團隊爭取喘息空間。

公關團隊貼出了一張整版廣告，紅色的底，襯著一個寫著「FCK」（而非KFC）的炸雞空桶和一些炸雞麵衣碎屑，並寫著：

我們很抱歉。

一家雞餐廳沒有雞。這實在不是理想的事。對客戶致上深深的抱歉，特別是那些專程來找我們，卻發現我們大門深鎖的人。

我們也要謝謝KFC團隊和我們的企業夥伴，他們孜孜不倦地改善當前的情況。

這就像身處在地獄週，但情況已經有進展。每一天，有愈來愈多的新鮮雞肉，送達我們的門市。謝謝你們的忍耐。

不妨蒞臨我們的網站 kfc.co.uk/crossed-the-road 找到更多有關你附近餐廳的資訊。

數位行銷和品牌形象專家阿貝德（Robbie Abed）說，這簡直是公關傑作，「我真佩服這家公司想得出這樣令人印象深刻的視覺設計與訊息。很多公司這時候很可能把錯，大肆地怪在供應商頭上」，但肯德基卻決定向消費者致歉，決定向KFC團隊和企業夥伴表達感謝！

在肯德基解決雞肉荒問題地同時，從這次的成功公關操作，我們可以學會幾件事：

一、有過錯時，正面迎戰問題

過去一週，英格蘭的肯德基沒雞可賣。還有什麼比這個更糟的？你可以想像麥當勞的冰淇淋機壞掉，但它還有好多品項完全不受影響。

肯德基廣告最棒的地方是，它不繞圈子，正面指出問題，並努力解決它。肯德基充分展現，這個情況有多諷刺，並且不怕讓消費者知道，他們有多尷尬。

二、如果你想搞笑，那麼最好真的很好笑，而不要冒犯別人

乍看到廣告炸雞桶上寫著「FCK」而不是「KFC」，很多人大概會直覺認為又是網友在惡搞。但看到廣告最下頭，卻發現惡搞的人就是肯德基的公關團隊。

英國人通常相當有幽默感，很可能欣賞這樣的小創意，雖然FCK不是太文雅的字，阿貝德認為，既然是自嘲，這樣的幽默剛剛好。

三、道歉，並且真心抱歉

廣告上的第一行字是「我們很抱歉。」而不是「我們的供應商搞砸了」，顯示肯德基為這件事當責。

如果真的犯錯了，就承擔。

四、對無端受影響、卻努力解決問題的人表示感激

在廣告中，肯德基向KFC團隊和企業夥伴表示感激，肯德基很清楚連雞都沒有，其實很多員工根本無法工作。

除了在乎消費者之外，肯德基展現他們也在意自己的員工，並宣告問題正一步步解決。

阿貝德說，不清楚英格蘭各家肯德基何時可以重返常態，但肯定的是，它不會失去任何一個死忠粉絲，而且「正因為那個全版廣告，大家還可能更喜歡肯德基一點」。

遇到危機時，別忘了正面迎戰、致歉、並適當表示感激，搞笑可以，但要確認不會引火自焚。