「我連寵物都沒有，哪來的寵物險？」2月7日一早起來，琪琪驚訝地發現，自己的銀行卡被莫名扣了9.9元。該筆扣款來自支付寶App，相關商品說明顯示為「寵物醫保續期繳費」，扣款公司是「重慶大地金融有限公司」。由於家中並未養寵物，琪琪確信自己並未主動購買過相關的險種，那這筆扣款究竟從何而來呢？
瀏覽即開通？
「難道是我不小心誤操作了？」帶著疑惑，琪琪趕忙打開支付寶，試圖關閉自動續費，減少損失。然而，當她點擊進入「支付設置——免密支付/自動扣款」一欄後，卻有些傻眼：簽約免密支付/自動扣款的服務列表里，根本沒有關於寵物保險及相關公司的名錄，琪琪不解，「既然我沒有授權，那它怎麼從我的支付寶里扣錢呢？」
△琪琪的「免密支付/自動扣款」名錄里，根本沒有寵物保險的相關服務。
為了弄清扣款詳情，琪琪試圖找到最初的交易訂單，這時，又一個奇怪的事情出現了：在「我的保單」相關的保險名目里，「寵物保險」也不見蹤影。繞了半天，她才在「螞蟻寵物」小程序里才看到了這筆保單的詳情：投保後，寵物可享受每月200元的醫療保障額度，寵物看病、買藥、護理等均可報銷，額度也被清晰地標示在首頁，不過，寵物一欄卻空空如也，「沒有寵物，這個保險是保障誰呢？」琪琪仍舊摸不著頭腦。
△「螞蟻保單」也未看到相關的保單介紹。
就在琪琪反覆尋找取消自動續費的途徑時，家人和朋友的吐槽聲也同步傳來，身邊竟有3、4個人都有類似遭遇，只是扣款的渠道有些差異：有的是直接從餘額寶扣，有的則從花唄扣……「都是在不知情的情況下被扣費的。」琪琪通過在線客服聯繫重慶大地金融有限公司，希望能夠予以退款，但聊天界面一直提示「客服不在線」，公司客服電話也始終打不通，「後來投訴到支付寶客服，才總算知道了緣由，說是之前過年集紅包的時候，有瀏覽相關界面增加紅包份額的活動，我們幾個人都點進去過，這個（瀏覽）就算默認開通了。」對此，琪琪十分不滿，她認為，開通自動續費應有更加明顯的提示，不能如此「暗箱操作」。
取消「自動扣款」應更便捷
近來，在社交平台和黑貓投訴網站上，類似的投訴層出不窮。不少消費者都直言被莫名扣款後查詢不到相關記錄，自己更是無法主動關閉自動續費功能。由於福卡活動已關閉，記者並未在支付寶App上找到所謂的免費醫保卡，但這款寵物醫療保險依然存在：底部一行小字提醒，9.9元連續包月即可享用200元的寵物醫療保障，還可隨時取消。記者嘗試開通該服務時，小程序並未要求先輸入寵物信息，付款後，也跟眾多消費者一樣，在支付設置中的「自動扣款」一欄並未看到該款服務的具體條目，更談不上退訂。
△寵物醫保的詳情介紹。
難道真像琪琪所說，必須得找客服投訴才能關閉自動續費嗎？記者在App中反覆嘗試，總算發現了退訂渠道：進入支付寶「螞蟻寵物」小程序後，右上角的智能客服里有一則取消續費的操作指南，記者按照指南進行嘗試：進入自己的寵物醫保小程序後，先點擊寵物報銷金下方的「查看詳情」進入買藥報銷的頁面，這時，寵物旁邊會出現「詳情」兩個小字，點擊進入後，正中間有一個取消繳費的按鈕，點擊後還會再彈出「是否確認取消」的頁面。算下來，記者打開了5個頁面方才成功取消了自動繳費，顯然與工信部要求的「網際網路應用要在服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑」相距甚遠。
△智能客服給出的關閉流程。
△記者接連進入幾個頁面，方才成功斷繳。
網友hill則告訴記者了另一條取消途徑：「我記得當時其實相關界面是有提示首月免費、後續自動扣款的消息，而且如果仔細留意的話，訂購成功會有一則合約通知彈出，裡面有關閉續訂的選項，一旦錯過，就只能去消息盒子裡翻找，確實不太好找。」不過，就算如此操作，一個月後她仍舊收到了9.9元扣款的通知。「支付寶客服說是還有一個什麼合約沒結束，直到我投訴了以後才幫我協調取消了合約，退了款。」對此，hill建議，相關平台應當加大管理，以提升用戶體驗為第一要務，提供更加明確的「自動續費」提示，同時簡化取消「自動扣款」的流程，「明明有更加統一、更加方便的入口，為什麼還要在小程序里設置這麼多障礙呢？」
值得注意的是，這種現象並非個例。作為一種具有複雜金融屬性的產品，保險的產品信息和條款提示說明對消費者來說至關重要，本應第一時間告知，但在實際操作中，保險公司出於快速牟利的目的，利用各種網際網路產品的入口投放彈窗廣告，以「抽獎」「贈送」「免費領取」「首月1元」等噱頭，設置多層連結「隱藏」重要信息，來吸引消費者投保，已然成了一種套路。此前，解放日報·上觀新聞就曾刊發《怎麼回事！「悟空保」突然從你帳戶扣費數百元，一查竟已買了3個保險》一文，剖析了「悟空保」如何設下重重陷阱誘導消費者，並指出這些保險公司在消費者不知情的情況下勾選「自動續費」，扣取後期保費，嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權。類似的銷售手法為何屢禁不止？希望有關部門持續加強對網際網路保險銷售平台的監管，切實保障消費者的權益。
欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉
來源：作者：栗思
